Commercial 2.0, un métier en pleine mutation
L’avènement du digital et de l’IA transforment le métier de commercial qui est désormais bien loin de l’époque où il démarchait les prospects directement à la porte de la maison familiale.
L’image du commercial beau parleur qui coince la porte de son prospect avec son pied et qui est capable de tout vendre à n’importe qui, appartient désormais au passé. Susciter de l’empathie ne suffit plus pour vendre des produits à l’heure où le commercial se positionne davantage comme un conseiller-expert que comme un initiateur d’achat. Plus des deux-tiers des prospects visés par les commerciaux effectuent des recherches en ligne avant de réaliser l’achat : les gens sont de plus en plus déterminés à se faire eux-mêmes une idée du produit que le commercial souhaiterait lui vendre.
Avec l’émergence du digital, le métier évolue et ne ressemble plus du tout à ce qu’il a été pendant des décennies. Moins d’un achat sur dix provient aujourd’hui d’un démarchage téléphonique ou d’une prise de contact en direct. Les prospects sont saturés par les appels téléphoniques ou par les sondages commerciaux. Il est de plus en plus difficile pour le commercial de les atteindre par cette voie. Dans ce contexte, l’intelligence artificielle (IA) est un bon moyen de gagner du temps et de viser les bons prospects sans pour autant mettre de côté l’humain.
Les outils de sale intelligences
Cela fait déjà quelques années que commerciaux et marketeurs travaillent avec un CRM (Customer Relationship Management), l’ensemble des outils et techniques que l’on utilise pour traiter, capter et analyser des informations relatives à des clients ou des prospects. Le CRM a fait basculer le métier vers la digitalisation mais combiné aujourd’hui à une plateforme de marketing automation, il devient un outil encore plus redoutable. La digitalisation et l’avènement de l’IA indiquent que l’avenir passe par un rapprochement des services commerciaux et marketings afin que chaque acteur puisse maîtriser toutes les données des clients : ses préférences, ce qu’il télécharge, ce qu’il consomme, sa satisfaction, ses centres d’intérêts…
Les outils de Sale intelligences permettent de passer plus vite certaines barrières et le commercial bénéficie d’une réduction des délais, d’une meilleure efficacité et d’une proximité plus importante avec ses clients. Grâce à toute une palette de données enregistrées (secteur d’activité, zone géographique, chiffre d’affaires, santé financière…), l’IA permet de gagner un temps précieux au moment d’entamer un démarchage : le risque de se tromper de cible commerciale est moins important et surtout, le commercial dispose d’informations cruciales et personnelles sur son prospect, ce qui constitue aujourd’hui un aspect primordial du métier.
Apporter un échange personnalisé
Car malgré l’avènement de l’IA, l’humain bénéficie toujours aujourd’hui d’une place primordiale au sein du processus de vente. Le commercial n’est certes plus celui qui présente le produit mais devient celui qui va pouvoir apporter une information qu’Internet n’aura pas fourni au prospect ou au client.
La dimension affective et sensible de l’ordinateur n’existe pas donc l’humain a toujours cet impact-là au moment d’un échange. L’enjeu pour le commercial est alors de trouver une réponse la plus individualisée possible à son interlocuteur : le client ou le prospect, une fois qu’il a épuisé tous ses recours en ligne, cherche à travers le commercial un échange personnalisé qui va lui donner le sentiment d’accéder à un certain privilège et donc renforcer son envie d’acheter. L’IA peut permettre de faire gagner du temps aux deux camps mais dans certains cas, elle ne suffit pas pour convaincre.